Jak uzyskać nagranie rozmowy z infolinii banku, operatora lub ubezpieczyciela

Aby uzyskać nagranie rozmowy z infolinii, skieruj do firmy wniosek o dostęp do swoich danych i ich kopię na podstawie art. 15 RODO. Wskaż rozmowę, poproś o zapis dźwiękowy i zachowaj potwierdzenie wysłania. Prawo obejmuje przetwarzane dane dotyczące ciebie – nie oznacza automatycznie wydania oryginalnego pliku ani całego archiwum firmy. Co do zasady odpowiedź powinna nadejść w ciągu miesiąca od otrzymania żądania.

Co obejmuje prawo do kopii rozmowy

Spór może dotyczyć obiecanego rabatu, warunków ubezpieczenia albo sposobu zamknięcia rachunku. Nagranie pomaga ustalić przebieg rozmowy, ale wniosek oparty na RODO dotyczy dostępu do danych. Nie trzeba w nim wykazywać, że konsultant popełnił błąd, ani przedstawiać dowodów na zasadność reklamacji.

Art. 15 ust. 1 RODO pozwala ustalić, czy firma przetwarza twoje dane, oraz uzyskać do nich dostęp. Obejmuje również informacje między innymi o celach przetwarzania, odbiorcach i planowanym okresie przechowywania albo kryteriach jego ustalania. Art. 15 ust. 3 RODO zobowiązuje administratora do dostarczenia kopii przetwarzanych danych.

W rozmowie danymi mogą być nie tylko imię i numer klienta, lecz także informacje o twojej umowie, zgłoszeniu czy decyzjach oraz twój głos. Żądanie może obejmować kilka rozmów, jeżeli dotyczą ciebie. Nie daje jednak prawa do cudzych rozmów ani do wszystkich dokumentów przedsiębiorstwa niezależnie od ich treści.

Dźwięk czy transkrypcja – liczy się kompletność danych

Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (pierwsza izba) w wyroku z 4 maja 2023 r., C-487/21, wyjaśnił, że kopia powinna odtwarzać dane w sposób wierny i zrozumiały. Jeśli do skutecznego wykonywania praw z RODO potrzebny jest kontekst, konieczne może być udostępnienie fragmentu dokumentu, całego dokumentu albo wyciągu z bazy. Wyrok dotyczy zakresu prawa do kopii danych, a nie automatycznego obowiązku wydawania każdego nośnika w oryginale.

Dlatego samo streszczenie typu „rozmowa dotyczyła zmiany umowy” nie musi wystarczać. Z kolei transkrypcja nie jest z definicji niedopuszczalna, lecz trzeba ocenić, czy rzeczywiście przekazuje wszystkie objęte żądaniem dane w zrozumiałej postaci. Gdy firma przechowuje twój głos, tekst nie odtwarza tego elementu nagrania.

Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych w decyzji z 19 października 2022 r., DS.523.4826.2020, nakazał spółce przekazanie kopii danych z rozmów z konsultantem z uwzględnieniem głosu osoby składającej skargę. Przekazany przez firmę tekst pomijał tę część danych. To konkretny przykład, dlaczego wykaz informacji identyfikacyjnych nie zawsze realizuje żądanie dotyczące nagrania.

Art. 15 ust. 4 RODO chroni także prawa i wolności innych osób. Firma powinna ocenić, czy i jakie informacje wymagają zabezpieczenia, zamiast automatycznie odmawiać wszystkiego ze względu na udział konsultanta. Może być potrzebne usunięcie danych osoby trzeciej lub zmiana jej głosu. Sposób udostępnienia powinien jednak zachować dane wnioskodawcy i kontekst potrzebny do ich zrozumienia.

Jak wskazać rozmowę i gdzie wysłać wniosek

Adresatem jest administrator danych wskazany w informacji o prywatności firmy. Skorzystaj z podanego tam kontaktu do spraw danych osobowych, korespondencji w panelu klienta, jeśli firma ją umożliwia, albo pisma na adres przedsiębiorstwa. Wniosek nie wymaga specjalnego formularza, ale powinien jasno odróżniać prośbę o kopię danych od prośby o samo sprawdzenie rozmowy.

Przygotuj informacje, które ułatwią odnalezienie zapisu:

• imię i nazwisko oraz używany w firmie identyfikator klienta, jeżeli go masz;
• datę i przybliżoną godzinę połączenia, ewentualnie przedział dat;
• numer telefonu, z którego dzwoniłeś, oraz numer infolinii, jeśli jest znany;
• temat rozmowy i numer zgłoszenia, umowy lub reklamacji, jeśli pomagają ją wskazać;
• zakres żądania: jedną rozmowę, określone połączenia albo rozmowy z podanego okresu;
• preferowaną postać kopii i sposób otrzymania odpowiedzi.

Nie musisz znać nazwiska konsultanta ani czasu połączenia co do sekundy. Jeśli brakuje szczegółów, opisz to wprost; historia połączeń w telefonie może pomóc zawęzić wyszukiwanie. Zachowaj treść wniosku, datę jego doręczenia i numer sprawy nadany przez firmę.

Zgodnie z art. 12 ust. 6 RODO administrator może poprosić o dodatkowe informacje niezbędne do potwierdzenia tożsamości, gdy ma uzasadnione wątpliwości. Nie oznacza to obowiązku dołączania skanu dowodu osobistego do każdego wniosku. Najpierw wykorzystaj dane i bezpieczny kanał kontaktu, który firma już zna.

Przykładowy wniosek o nagranie rozmowy z infolinii

Poniższy wzór dotyczy jednej rozmowy. Pola w nawiasach kwadratowych uzupełnij własnymi informacjami, a zdania niedopasowane do sprawy usuń.

Temat: wniosek o dostęp do danych i kopię danych z rozmowy telefonicznej

Na podstawie art. 15 ust. 1 i ust. 3 RODO proszę o potwierdzenie, czy przetwarzają Państwo moje dane utrwalone w rozmowie z infolinią z dnia [data], około godziny [godzina], z numeru [mój numer] na numer [numer infolinii]. Rozmowa dotyczyła [temat, ewentualnie numer zgłoszenia]. Moje dane identyfikacyjne: [imię, nazwisko, identyfikator klienta, jeśli potrzebny].

Proszę o dostęp do dotyczących mnie danych oraz dostarczenie ich kopii, obejmującej mój głos i treść rozmowy w zakresie niezbędnym do zrozumienia tych danych. Proszę o udostępnienie kopii w postaci pliku dźwiękowego, bezpieczną drogą elektroniczną. Jeżeli wybiorą Państwo inną postać kopii lub ograniczą jej zakres, proszę o wyjaśnienie sposobu realizacji wniosku i przyczyn ograniczeń.

Proszę również o informacje o celach przetwarzania tych danych, ich odbiorcach lub kategoriach odbiorców oraz planowanym okresie przechowywania albo kryteriach jego ustalania. Jeśli nagrania nie ma, proszę wskazać, czy nie zostało utworzone, czy zostało usunięte, i przekazać kopię nadal przetwarzanych danych dotyczących tego kontaktu. Odpowiedź proszę przesłać [kanał kontaktu].

Ile czeka się na nagranie i czy kopia jest płatna

Art. 12 ust. 3 RODO przewiduje działanie bez zbędnej zwłoki i informację o podjętych działaniach najpóźniej w terminie miesiąca od otrzymania żądania. Miesiąc nie oznacza zawsze 30 dni. Przy skomplikowanym żądaniu lub dużej liczbie żądań termin można przedłużyć o kolejne dwa miesiące. Firma musi poinformować o przedłużeniu i jego przyczynach jeszcze w pierwszym miesiącu; samo milczenie nie wydłuża terminu.

Jeżeli administrator odmawia działania, art. 12 ust. 4 RODO wymaga przekazania powodów oraz informacji o skardze do organu nadzorczego i ochronie sądowej. Również tutaj granicą jest miesiąc od otrzymania wniosku. Sam komunikat o zarejestrowaniu zgłoszenia nie wyjaśnia odmowy ani nie zastępuje realizacji żądania.

Pierwsza kopia jest co do zasady bezpłatna. Za kolejne kopie art. 15 ust. 3 RODO dopuszcza rozsądną opłatę opartą na kosztach administracyjnych. Odrębnie art. 12 ust. 5 RODO pozwala pobrać opłatę lub odmówić działania przy żądaniach ewidentnie nieuzasadnionych albo nadmiernych. To administrator musi wykazać taki charakter żądania.

Co zrobić, gdy nagrania nie ma

RODO nie nakazuje stworzenia nagrania rozmowy, której firma nie nagrała, ani odtworzenia zapisu, którego już nie przechowuje. Nie wynika z niego także jeden wspólny okres przechowywania wszystkich rozmów banków, operatorów i ubezpieczycieli. Dlatego z wnioskiem lepiej nie zwlekać.

Brak pliku dźwiękowego nie musi oznaczać braku wszystkich danych o kontakcie. Mogą pozostać notatka konsultanta, zapis zgłoszenia lub informacje o połączeniu. Możesz poprosić o kopię swoich danych również z tych zapisów. Jeśli firma wcześniej potwierdzała posiadanie nagrania, a teraz informuje o jego usunięciu, zachowaj obie odpowiedzi i poproś o wyjaśnienie rozbieżności. Sam brak nagrania nie przesądza jeszcze, czy doszło do naruszenia.

Odmowa dostępu a reklamacja usługi

W razie naruszenia prawa dostępu możesz złożyć skargę do Prezesa UODO na podstawie art. 77 RODO. Wskaż firmę, opisz żądanie i problem oraz dołącz kopię wniosku, potwierdzenie doręczenia i otrzymaną korespondencję. Przy niepełnej kopii wyjaśnij, czego brakuje – na przykład głosu albo fragmentu potrzebnego do zrozumienia twojej odpowiedzi.

Osobno rozpatruje się spór o wykonanie umowy. W reklamacji opisz obietnicę konsultanta, zakwestionowaną opłatę czy odmowę świadczenia oraz oczekiwane rozwiązanie. Wniosek RODO sam nie zastępuje reklamacji i nie rozstrzyga, czy firma powinna zwrócić pieniądze.

W przypadku reklamacji objętej ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego art. 6 przewiduje odpowiedź do 30 dni, a art. 7 w szczególnie skomplikowanych przypadkach dopuszcza termin do 60 dni, z wyjaśnieniem opóźnienia. Są to terminy tej procedury, odrębne od miesięcznego terminu RODO. Nie należy przenosić ich automatycznie na każdą reklamację ani na operatora telekomunikacyjnego.

Przy nieuwzględnieniu roszczeń klienta banku lub ubezpieczyciela w postępowaniu reklamacyjnym można zwrócić się do Rzecznika Finansowego; rozpatrywanie takich wniosków przewiduje art. 17 ust. 1 pkt 1 tej ustawy. Przy sporze z operatorem sprawdź właściwą procedurę reklamacyjną wskazaną w dokumentach usługi. Niezależnie od branży zachowaj uzyskaną kopię danych razem z korespondencją – pozwoli to porównać zapis kontaktu z odpowiedzią firmy.

Źródła

• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO), Dz.Urz. UE L 119 z 4 maja 2016 r., s. 1, art. 12, 15 i 77.
• Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (pierwsza izba), wyrok z 4 maja 2023 r., C-487/21, Österreichische Datenschutzbehörde i CRIF, eur-lex.europa.eu, CELEX 62021CJ0487.
• Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, decyzja z 19 października 2022 r., DS.523.4826.2020, orzeczenia.uodo.gov.pl.
• Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (tekst jednolity: Dz.U. 2024 poz. 1109), art. 6, 7 i 17.

Zdjęcie: JESHOOTS.COM jeshoots, CC0 1.0 (creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/), Wikimedia Commons, commons.wikimedia.org/wiki/File:White_work_table_with_notes,_smartphone_and_laptop_(Unsplash).jpg