Linia telefoniczna dla sygnalistów – nagrywanie i dokumentowanie zgłoszeń

2 maja, 2025Artykuły

Linia telefoniczna dla sygnalistów może działać z nagrywaniem albo bez niego, lecz każdy wariant wymaga właściwego dokumentowania zgłoszeń. Na linii nagrywanej ustawa przewiduje, za zgodą sygnalisty, nagranie możliwe do wyszukania lub kompletną i dokładną transkrypcję. Na linii nienagrywanej potrzebny jest protokół odtwarzający dokładny przebieg rozmowy. Samo uruchomienie numeru i zapisywanie połączeń nie tworzy jeszcze procedury zgłoszeń wewnętrznych.

Kto musi ustalić procedurę i czy potrzebuje telefonu

Art. 23 ust. 1 ustawy o ochronie sygnalistów wiąże obowiązki dotyczące zgłoszeń wewnętrznych zasadniczo z progiem 50 osób pracujących zarobkowo dla podmiotu. Stan sprawdza się na 1 stycznia lub 1 lipca danego roku. Nie wystarczy policzyć samych umów o pracę: według art. 23 ust. 2 pracowników uwzględnia się w przeliczeniu na pełne etaty, a ponadto wlicza się osoby pracujące odpłatnie na innych podstawach, jeśli nie zatrudniają do tej pracy innych osób.

Próg nie dotyczy podmiotów prowadzących działalność objętą wskazanymi w art. 23 ust. 3 aktami unijnymi, między innymi w obszarze finansów, przeciwdziałania praniu pieniędzy, bezpieczeństwa transportu i ochrony środowiska. Decyduje zakres tych aktów, nie samo ogólne określenie branży. Art. 23 ust. 5 przewiduje wyłączenie dla jednostek organizacyjnych należących do gminy lub powiatu, jeśli liczba mieszkańców tej gminy albo tego powiatu jest mniejsza niż 10 000. Art. 24 ust. 2 pozwala dobrowolnie ustalić procedurę także podmiotom poniżej progu oraz jednostkom objętym tym wyłączeniem.

Obowiązek posiadania procedury nie oznacza automatycznie obowiązku uruchomienia nagrywanej infolinii. Art. 26 ust. 1 przewiduje co najmniej możliwość zgłoszeń ustnych lub pisemnych, a ust. 2 dopuszcza zgłoszenie ustne przez telefon albo środki komunikacji elektronicznej. Wybrane sposoby przekazywania zgłoszeń trzeba opisać w procedurze. Przed zakupem rozwiązania należy więc ustalić, jaki kanał firma rzeczywiście zamierza obsługiwać i kto będzie odbierał zgłoszenia.

Linia nagrywana: zgoda i dwa sposoby dokumentowania

Art. 26 ust. 3 ustawy o ochronie sygnalistów przewiduje dwa warianty dokumentowania zgłoszenia przekazanego przez nagrywaną linię telefoniczną lub nagrywany system głosowy. Oba są związane ze zgodą sygnalisty:

nagranie rozmowy, które można później wyszukać;
kompletna i dokładna transkrypcja, przygotowana przez jednostkę, osobę lub podmiot upoważnione do przyjmowania zgłoszeń.

Nie należy zastępować zgody samym komunikatem informującym o nagrywaniu. Organizacyjnie trzeba przewidzieć moment uzyskania zgody przed rozpoczęciem utrwalania zgłoszenia i sposób odnotowania tej decyzji. Rozmówca powinien rozumieć, jak będzie dokumentowana jego wypowiedź. Zgoda na takie dokumentowanie nie oznacza zgody na dowolne udostępnianie nagrania ani ujawnianie tożsamości.

Wybór transkrypcji nie uprawnia do sporządzenia kilku zdań streszczenia. Dokument ma obejmować całą rozmowę i wiernie oddawać wypowiedzi. Jeżeli przy jego przygotowaniu wykorzystuje się narzędzie automatyczne, rezultat wymaga sprawdzenia przez upoważnioną osobę. W szczególności nie można pozostawić bez weryfikacji nazwisk, dat czy przeczeń zmieniających znaczenie relacji. Są to kryteria oceny jakości dokumentu, a nie założenie, że dowolna aplikacja spełnia ustawowe wymagania.

Procedura powinna także przewidywać sytuację odmowy zgody. Praktycznym rozwiązaniem jest wskazanie innego dostępnego sposobu zgłoszenia. Przejście na rozmowę nienagrywaną wymaga rzeczywistego wyłączenia utrwalania oraz zastosowania reguł właściwych dla tego kanału. Nie wystarczy nazwać nagrania materiałem pomocniczym, żeby pominąć warunek zgody.

Bez nagrywania też trzeba dokładnie dokumentować rozmowę

Dla nienagrywanej linii art. 26 ust. 4 ustawy o ochronie sygnalistów wymaga protokołu odtwarzającego dokładny przebieg rozmowy. Sporządza go podmiot, jednostka lub osoba upoważnione do przyjmowania zgłoszeń. W tym przepisie nie ma warunku zgody odpowiadającego konstrukcji ust. 3. Odbierający telefon nie może jednak ograniczyć dokumentacji do luźnej notatki o tym, że ktoś zgłosił nieprawidłowość.

Pomaga spokojne prowadzenie rozmowy, wyjaśnianie niejasności i oddzielanie słów sygnalisty od własnych ocen. Gdy rozmówca wskazuje przypuszczenie, protokół nie powinien przedstawiać go jako potwierdzonego zdarzenia. To sposób na zachowanie dokładności wymaganej przez ustawę. Osoba przyjmująca zgłoszenie potrzebuje na tę czynność czasu oraz warunków chroniących rozmowę przed podsłuchaniem przez innych pracowników.

Art. 26 ust. 5 daje sygnaliście możliwość sprawdzenia i poprawienia transkrypcji z linii nagrywanej albo protokołu z linii nienagrywanej, a następnie zatwierdzenia dokumentu podpisem. Trzeba przygotować bezpieczny sposób udostępnienia treści i przyjęcia poprawek. Ustawa przewiduje możliwość skorzystania z tego uprawnienia; nie należy utożsamiać samego braku podpisu z brakiem zgłoszenia.

Osobno uregulowano bezpośrednie spotkanie. Zgodnie z art. 26 ust. 6 na wniosek sygnalisty organizuje się je w ciągu 14 dni od otrzymania wniosku. Za jego zgodą dokumentację stanowi nagranie możliwe do wyszukania albo protokół dokładnie odtwarzający spotkanie. Także ten protokół sygnalista może sprawdzić, poprawić i zatwierdzić podpisem, o czym mówi art. 26 ust. 7.

Upoważnienia, poufność i rejestr zgłoszeń

Art. 27 ustawy o ochronie sygnalistów wymaga ochrony informacji przed osobami nieupoważnionymi. Poufność obejmuje tożsamość sygnalisty, osoby, której dotyczy zgłoszenie, oraz osób trzecich wymienionych w zgłoszeniu. Chronione są również szczegóły pozwalające rozpoznać te osoby pośrednio. Usunięcie nazwiska z nazwy pliku nie zapewni poufności, jeśli głos lub opis zdarzenia pozwalają łatwo ustalić, kto mówi.

Do przyjmowania i weryfikacji zgłoszeń, działań następczych oraz przetwarzania danych można dopuścić wyłącznie osoby z pisemnym upoważnieniem. Obowiązek zachowania tajemnicy trwa także po zakończeniu zatrudnienia lub innej współpracy. Z tego powodu zwykły dostęp do firmowej centrali nie powinien automatycznie dawać dostępu do nagrań sygnalistów.

Rejestr z art. 29 jest odrębnym elementem obsługi sprawy. Obejmuje numer zgłoszenia, przedmiot naruszenia, dane konieczne do identyfikacji sygnalisty i osoby, której dotyczy zgłoszenie, adres kontaktowy sygnalisty, datę zgłoszenia, informacje o działaniach następczych i datę zakończenia sprawy. Lista plików dźwiękowych nie zastępuje takiego rejestru. Podmiot prawny pozostaje administratorem zawartych w nim danych.

Jak rozdzielić terminy przechowywania

Ustawa określa osobno los danych i dokumentów związanych ze zgłoszeniem oraz informacji w rejestrze. Nie należy ustawiać jednego terminu liczonego automatycznie od dnia rozmowy. Dla obsługi zgłoszeń wewnętrznych istotne są następujące reguły:

Dane zbędne dla sprawy: art. 8 ust. 4 nakazuje ich nie zbierać, a przypadkowo zebrane usunąć niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od ustalenia ich nieprzydatności.
Dane i dokumentacja zgłoszenia: art. 8 ust. 8 przewiduje trzyletni okres liczony od końca roku kalendarzowego, w którym działania następcze dobiegły końca, lub od zakończenia postępowań wynikających z tych działań. Przepis uwzględnia również przekazanie zgłoszenia zewnętrznego właściwemu organowi; nie jest to punkt początkowy dla każdej rozmowy na firmowej linii.
Rejestr wewnętrzny: art. 29 ust. 5 przewiduje dla danych i pozostałych informacji trzyletni okres liczony od końca roku kalendarzowego, w którym działania następcze dobiegły końca, lub od zakończenia postępowań przez nie zainicjowanych.

Art. 8 ust. 9 nakazuje po upływie okresu przechowywania usunąć dane i zniszczyć dokumenty. Ustęp 10 wyłącza tę regułę w odniesieniu do dokumentów będących częścią akt postępowań przygotowawczych, spraw sądowych lub sądowoadministracyjnych. Harmonogram usuwania musi zatem uwzględniać przebieg sprawy oraz miejsce dokumentów w aktach.

Co sprawdzić w rozwiązaniu technicznym

Art. 32 RODO wymaga zabezpieczeń dobranych do ryzyka. Wskazuje między innymi szyfrowanie i pseudonimizację w odpowiednich przypadkach, zapewnienie poufności, integralności i dostępności, możliwość odtworzenia dostępu po incydencie oraz regularne ocenianie skuteczności zabezpieczeń. Przy wyborze narzędzia dla linii sygnalistów przekłada się to na konkretne pytania:

Czy da się uzyskać zgodę przed utrwaleniem zgłoszenia i obsłużyć odmowę?
Czy upoważniona osoba odnajdzie właściwe nagranie bez udostępniania całego archiwum?
Czy dostęp do dźwięku, transkrypcji i rejestru odpowiada nadanym upoważnieniom?
Jak bezpiecznie przekazać dokument sygnaliście do sprawdzenia i podpisania?
Jak objąć usuwaniem dane w używanym systemie, eksportach i kopiach zapasowych, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków?

Art. 18 dyrektywy (UE) 2019/1937 stanowi europejski kontekst tych rozwiązań: rozróżnia dokumentowanie rozmów nagrywanych, nienagrywanych i spotkań oraz przewiduje sprawdzanie dokumentów przez zgłaszającego. W polskiej procedurze szczegółowe wymagania należy jednak wyprowadzać z ustawy o ochronie sygnalistów. Ocena systemu powinna objąć cały przebieg zgłoszenia: od pierwszego kontaktu, przez dokumentowanie i dostęp, aż po zakończenie sprawy i usunięcie materiałów.

Źródła

Ustawa z dnia 14 czerwca 2024 r. o ochronie sygnalistów (Dz.U. 2024 poz. 928).
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO), Dz.Urz. UE L 119 z 4.05.2016, s. 1.
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1937 z dnia 23 października 2019 r. w sprawie ochrony osób zgłaszających naruszenia prawa Unii, Dz.Urz. UE L 305 z 26.11.2019, s. 17.

Zdjęcie: מקף־עברי, CC0 1.0 (creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/), Wikimedia Commons, commons.wikimedia.org/wiki/File:HUB_Ashdod_accelerator_meeting_room_at_Kivunim_Youth_Centre.jpg