Nagrywanie rozmów w pracy zdalnej – zasady dla konsultantów i kierowników

Nagrywanie rozmów w pracy zdalnej wymaga ustalenia celu i dopuszczalnego zakresu zapisu, ochrony prywatności domowników oraz zasad przechowywania plików. Przeniesienie konsultanta do domu nie poszerza uprawnień pracodawcy do monitorowania. Kierownik call center i dział HR powinni przed uruchomieniem nagrywania sprawdzić zarówno podstawy jego stosowania, jak i warunki przy domowym biurku: kto słyszy rozmowę, co zbiera mikrofon i gdzie trafia nagranie.

Praca z domu nie daje dodatkowego prawa do nagrywania

Art. 67¹⁸ k.p. określa pracę zdalną jako pracę wykonywaną całkowicie lub częściowo w miejscu wskazanym przez pracownika i każdorazowo uzgodnionym z pracodawcą. Może to być mieszkanie pracownika. Uzgodnienie adresu nie oznacza jednak zgody na dowolne rejestrowanie życia w tym mieszkaniu ani na utrwalanie dźwięków przez całą zmianę.

Przy nagrywaniu służącym monitorowaniu pracownika znaczenie ma art. 22³ § 4 k.p. Nakazuje on odpowiednio stosować zasady z § 1–3 do innych form monitoringu niż kontrola poczty elektronicznej, jeśli są konieczne do realizacji celów wskazanych w art. 22³ § 1 k.p., dotyczących organizacji pracy, wykorzystania czasu pracy i właściwego korzystania z udostępnionych narzędzi. Obowiązuje również ochrona tajemnicy korespondencji i innych dóbr osobistych. Samo przekonanie przełożonego, że odsłuch ułatwi zarządzanie zespołem, nie rozstrzyga o spełnieniu tych warunków.

Art. 22³ § 3 i § 4 k.p. przewiduje odpowiednie stosowanie art. 22² § 6–10 k.p. Cel, zakres i sposób monitoringu trzeba ustalić w układzie zbiorowym pracy lub regulaminie pracy, a w przypadkach określonych w § 6 – w obwieszczeniu. O uruchomieniu monitoringu należy powiadomić pracowników z wyprzedzeniem co najmniej dwóch tygodni, w sposób przyjęty w firmie. Pracownik musi też otrzymać na piśmie informacje o celu, zakresie i sposobie monitoringu, zanim zostanie dopuszczony do pracy. Odpowiednie stosowanie obejmuje również § 9–10: zasady czytelnego oznaczania monitorowanych pomieszczeń i terenu najpóźniej dzień przed uruchomieniem monitoringu oraz zastrzeżenie, że oznaczenia nie zastępują obowiązków z art. 12 i art. 13 RODO. Z kolei przetwarzanie danych rozmówców wymaga podstawy odpowiadającej art. 6 ust. 1 RODO. Wpisanie nagrywania do regulaminu nie zastępuje oceny zgodności całego procesu z prawem.

Domownicy nie są częścią służbowej rozmowy

Mikrofon może zebrać wypowiedź dziecka, rozmowę partnera albo nazwisko gościa, nawet gdy konsultant prowadzi wyłącznie służbowe połączenie. Jeżeli takie informacje pozwalają zidentyfikować osobę, mogą stanowić dane osobowe. Art. 5 ust. 1 lit. c RODO nakazuje ograniczać zbierane dane do zakresu potrzebnego dla przyjętego celu. To uzasadnia takie zorganizowanie stanowiska, aby prywatne wypowiedzi możliwie rzadko trafiały do zapisu.

Najpierw należy zadbać o warunki rozmowy. W miarę możliwości warto wybrać oddzielne pomieszczenie, uzgodnić z domownikami godziny wymagające ciszy i ustawić stanowisko z dala od miejsca wspólnych rozmów. Zestaw słuchawkowy ogranicza rozchodzenie się głosu klienta po mieszkaniu. Nie gwarantuje jednak, że mikrofon nie zarejestruje osób stojących obok.

Nie należy opierać ochrony prywatności wyłącznie na obietnicy redukcji szumów. Jej skuteczność zależy od sprzętu i warunków. Gdy domownik musi przekazać prywatną informację, pracownik powinien korzystać z uzgodnionej procedury przerwania lub zabezpieczenia rozmowy. To, czy wyciszenie mikrofonu wpływa również na zapis, trzeba sprawdzić w używanym rozwiązaniu; nie można przyjmować tego automatycznie.

Jeśli prywatna wypowiedź mimo wszystko trafi do nagrania, konsultant powinien zgłosić zdarzenie wskazanej osobie. Nie powinien samodzielnie rozsyłać pliku ani edytować go poza przyjętą procedurą. Firma musi ocenić, jak ograniczyć dalszy dostęp i czy istnieje potrzeba zachowania tego fragmentu. Nagranie zawierające rozmowę domowników nie powinno bez takiej oceny trafiać do materiałów szkoleniowych.

Łącze, słuchawki i softphone: sprawdź obie strony

Softphone, czyli program do prowadzenia połączeń głosowych, może być narzędziem konsultanta pracującego z domu. Samo prowadzenie rozmowy przez komputer nie przesądza jednak, że program potrafi ją nagrać. Dostępność i sposób zapisu zależą od konkretnego rozwiązania, jego konfiguracji i używanego sprzętu. Osoba odpowiedzialna za telefonię powinna potwierdzić te właściwości przed rozpoczęciem obsługi klientów.

Rozsądną praktyką jest próbne połączenie z drugim pracownikiem, bez rzeczywistych danych klientów. Obaj uczestnicy powinni wiedzieć o nagrywaniu. Próba ma odpowiedzieć na kilka prostych pytań:

• Czy w zapisanym pliku słychać zarówno konsultanta, jak i rozmówcę?
• Czy słowa są zrozumiałe, bez urwanych fragmentów, silnego echa i przesterowania?
• Czy mikrofon zbiera rozmowy lub dźwięk telewizora z sąsiedniej części mieszkania?
• Czy wiadomo, gdzie znajduje się plik i kto może go odtworzyć?
• Jak system zachowuje się przy wyciszeniu mikrofonu, zakończeniu połączenia i utracie łączności?

Próbę najlepiej wykonać na tym samym komputerze, zestawie słuchawkowym i łączu, z których konsultant będzie korzystał podczas pracy. Dobre brzmienie rozmowy na żywo nie dowodzi jeszcze kompletności nagrania. Po zmianie urządzenia lub konfiguracji należy ponownie sprawdzić rezultat. Plik próbny również powinien zostać usunięty zgodnie z ustalonymi zasadami, gdy przestanie być potrzebny.

Prywatny komputer wymaga osobnych ustaleń

Art. 67²⁴ § 1 k.p. nakłada na pracodawcę obowiązki związane z zapewnieniem narzędzi pracy zdalnej, pomocy technicznej i pokrywaniem wskazanych kosztów. Art. 67²⁴ § 2–4 k.p. pozwala stronom ustalić korzystanie z narzędzi niezapewnionych przez pracodawcę oraz reguluje ekwiwalent i możliwość zastosowania ryczałtu. Prywatny laptop nie powinien więc stawać się miejscem zapisu służbowych rozmów wyłącznie dlatego, że pracownik ma go pod ręką.

Przed dopuszczeniem własnego sprzętu trzeba ustalić, kto z niego korzysta, gdzie będą przechowywane nagrania i jaki dostęp otrzyma pomoc techniczna. Osobne konto użytkownika pomaga oddzielić pracę od codziennego korzystania z urządzenia, ale samo nie rozwiązuje wszystkich problemów. Trzeba uwzględnić uprawnienia innych kont, automatyczne kopie oraz możliwość odczytu plików przez osoby mające dostęp do komputera.

Zakres firmowego serwisu i ewentualnego usuwania danych powinien być opisany przed instalacją oprogramowania. Nie należy zakładać, że używanie prywatnego urządzenia do pracy daje pracodawcy swobodny dostęp do rodzinnych zdjęć, osobistej korespondencji czy całego dysku. Jeśli nie da się zapewnić odpowiedniego oddzielenia danych i kontroli dostępu, potrzebne jest inne rozwiązanie organizacyjne lub sprzętowe.

Lokalny plik wymaga kontroli firmy także po rozmowie

Jeżeli używany system zapisuje nagrania na urządzeniu konsultanta, firma musi wiedzieć, co dzieje się z tymi plikami. Lokalny zapis nie oznacza automatycznego przesłania kopii do firmowego archiwum. Tak samo dostępność rozmowy w panelu nie pozwala bez sprawdzenia stwierdzić, że na komputerze nie pozostał pobrany egzemplarz. Obieg pliku należy ustalić na podstawie rzeczywistej konfiguracji.

Art. 32 RODO wymaga zabezpieczeń odpowiednich do ryzyka, uwzględniających między innymi poufność, dostępność danych i ocenę skuteczności ochrony. Przy domowym stanowisku praktyczne znaczenie mają blokowanie ekranu, ograniczenie uprawnień do nagrań i sprawdzenie potrzeby szyfrowania. Nagrania nie powinny trafiać do prywatnej poczty, rodzinnego komunikatora ani osobistej przestrzeni synchronizacji jako doraźny sposób przekazania ich kierownikowi.

Trzeba też określić okres przechowywania i sposób usuwania zbędnych egzemplarzy. Art. 5 ust. 1 lit. e RODO wiąże czas przechowywania danych z potrzebą realizacji celu. Zasady powinny obejmować zarówno archiwum, jak i kopie robocze oraz kopie zapasowe. Samo skasowanie widocznego pliku z pulpitu nie potwierdza, że zniknęły wszystkie jego egzemplarze.

Instrukcja dla konsultanta i zakończenie współpracy

Art. 67²⁰ k.p. określa sposoby ustalania zasad pracy zdalnej, w tym kwestie kontroli oraz obsługi powierzonych narzędzi. Art. 67²⁶ k.p. wymaga od pracodawcy określenia procedur ochrony danych, a w miarę potrzeby również instruktażu i szkolenia. Pracownik potwierdza zapoznanie się z procedurami i ma obowiązek ich przestrzegać. Instrukcja dotycząca nagrań powinna zatem opisywać konkretne sytuacje, a nie ograniczać się do nakazu zachowania poufności.

Konsultant powinien wiedzieć, jak zgłosić brak nagrania, przypadkowy zapis prywatnej wypowiedzi, utratę urządzenia lub podejrzenie dostępu domownika. Potrzebuje też jasnej informacji, komu wolno przekazać plik i jak postąpić przy awarii. Kontrola przestrzegania zasad w domu podlega ograniczeniom: art. 67²⁸ § 1–2 k.p. przewiduje jej uzgodnienie z pracownikiem, przeprowadzenie w godzinach pracy oraz ochronę prywatności pracownika i innych osób.

Przed zakończeniem współpracy należy ustalić kolejność przekazania potrzebnych nagrań, odebrania dostępów i usunięcia zbędnych kopii. Przy prywatnym sprzęcie sposób potwierdzenia wykonania tych czynności powinien uwzględniać ochronę osobistych plików. Zamknięcie konta służbowego nie potwierdza usunięcia nagrań wcześniej zapisanych lokalnie. Odpowiedzialność za ten etap należy przypisać konkretnym osobom z kierownictwa i obsługi technicznej, aby żaden plik nie pozostał poza ustaloną kontrolą.

Źródła

• Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy (tekst jednolity: Dz.U. 2023 poz. 1465), art. 22² § 6–10 i art. 22³ – monitoring pracowników.
• Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy (tekst jednolity: Dz.U. 2023 poz. 1465), art. 67¹⁸, art. 67²⁰, art. 67²⁴, art. 67²⁶ i art. 67²⁸ – praca zdalna.
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.Urz. UE L 119 z 4.05.2016, s. 1), art. 5, art. 6 i art. 32 – zasady przetwarzania i bezpieczeństwo danych osobowych.

Zdjęcie: William Hook from Stafford, United Kingdom, CC BY-SA 2.0 (creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/), Wikimedia Commons, commons.wikimedia.org/wiki/File:New_PC_-_May_2007.jpg