Kontrola jakości rozmów call center – karta oceny i kalibracja

Kontrola jakości rozmów w call center wymaga jasnej karty oceny, przemyślanego wyboru nagrań i wspólnych zasad punktowania. Sam odsłuch nie wystarcza: trzeba wskazać konkretne zachowania konsultanta, uwzględnić przebieg sprawy i uzgodnić zmianę, którą da się sprawdzić podczas następnych rozmów. Poniżej znajduje się propozycja takiego procesu dla kierownika zespołu lub specjalisty ds. jakości.

Co ma pokazać odsłuch rozmowy?

Zacznij od rozdzielenia trzech celów: przestrzegania procedur, jakości obsługi oraz sposobu prowadzenia sprzedaży. Każdy odpowiada na inne pytanie. Czy konsultant wykonał wymagane czynności? Czy zrozumiał problem i jasno wyjaśnił rozwiązanie? Czy przedstawił ofertę odpowiadającą potrzebie klienta? Jedna ogólna ocena może ukryć różnice między tymi obszarami.

Wynik sprzedażowy zapisz osobno. Klient może odmówić mimo dobrze przeprowadzonej rozmowy, a zakup nie dowodzi, że konsultant prawidłowo przedstawił warunki. Podobnie krótki czas połączenia nie świadczy sam w sobie o sprawnej obsłudze. Rozmowa zakończona szybko, lecz bez wyjaśnienia dalszych kroków, może pozostawić problem nierozwiązany.

Przed rozpoczęciem oceniania udostępnij zespołowi kryteria oraz przykłady zachowań. Określ, kto ocenia, jak często przekazuje uwagi i jak konsultant może zgłosić zastrzeżenie. Karta powinna opisywać znane wymagania, a jej wersja musi być widoczna przy ocenie. Zmiana zasad wymaga ustalenia, od jakiego momentu obowiązują.

Karta oceny rozmowy konsultanta – przykład do dostosowania

Formularz powinien zawierać identyfikator nagrania, datę rozmowy, typ sprawy, osobę oceniającą, wersję karty oraz miejsce na uzasadnienie. Nie trzeba przepisywać do niego nazwiska klienta ani całej historii kontaktu. Przy każdym kryterium zapisz, co konkretnie pozwala przyznać punkty, i wskaż moment nagrania potwierdzający ocenę.

Poniższa karta jest przykładem organizacyjnym do dopasowania do własnych procedur. Dla każdego kryterium można przyjąć skalę: 0 – wymagane zachowanie nie wystąpiło lub było błędne, 1 – zostało wykonane częściowo, 2 – zostało wykonane w pełni. Ogólną skalę trzeba uzupełnić definicjami dla poszczególnych pozycji.

Kryterium	Co sprawdzić w nagraniu
Rozpoczęcie i wymagane czynności	Czy konsultant przedstawił cel kontaktu oraz wykonał czynności wymagane w tej sytuacji, w tym weryfikację, jeżeli była potrzebna?
Rozpoznanie potrzeby	Czy pozwolił klientowi wyjaśnić sprawę, zadał potrzebne pytania i sprawdził, czy dobrze rozumie problem?
Poprawność informacji	Czy przekazał informacje zgodne z obowiązującymi warunkami i procedurą oraz unikał niepotwierdzonych obietnic?
Zrozumiałość komunikacji	Czy wyjaśnił trudne pojęcia, odpowiadał na pytania i umożliwiał klientowi wypowiedź?
Rozwiązanie lub dalszy krok	Czy wskazał dostępne rozwiązanie, a przy przekazaniu sprawy wyjaśnił, kto i co zrobi dalej?
Zamknięcie rozmowy	Czy zebrał ustalenia, wyjaśnił termin, jeśli miał zastosowanie, i sprawdził, czy pozostały pytania?

Doprecyzuj zwłaszcza ocenę częściową. Przy zamknięciu rozmowy 1 punkt może oznaczać, że konsultant podał dalszy krok, ale pominął znany termin. Nie oceniaj cechy osobowości, takiej jak sympatyczność. Oceniaj słyszalne zachowanie: przerywanie odpowiedzi, wyjaśnienie pojęcia albo potwierdzenie ustaleń.

Dodaj oznaczenie „nie dotyczy”. Jeśli klient przerwał połączenie, zanim można było podsumować ustalenia, nie należy automatycznie wpisywać zera za zakończenie. Wynik procentowy obliczaj względem maksymalnej punktacji tylko za oceniane kryteria. Przykładowo 8 punktów na 10 możliwych daje 80%, gdy jedna z sześciu pozycji nie ma zastosowania.

Osobno oznaczaj poważne błędy, na przykład przekazanie informacji o koncie bez wymaganej w danym procesie weryfikacji. Ustal wcześniej ich definicje i sposób postępowania. Taki błąd wymaga sprawdzenia i reakcji niezależnie od sumy punktów; wysoka ocena uprzejmości nie powinna go przesłaniać.

Ile rozmów odsłuchiwać i jak wybierać próbę?

Nie ma jednej liczby nagrań, która zapewni wiarygodną ocenę każdego zespołu. Wielkość próby zależy od różnorodności spraw, celu odsłuchu i tego, jakie decyzje mają wynikać z ocen. Kilka rozmów może pomóc wybrać temat ćwiczenia, ale nie daje pewnego obrazu całej pracy konsultanta.

Jako pilotaż można przyjąć cztery losowane rozmowy na konsultanta w miesiącu, po jednej z każdego tygodnia, oraz dodatkowe odsłuchy wybranych problemów. To przykład planowania pracy, a nie norma ani gwarancja reprezentatywności. Po pierwszym cyklu sprawdź, czy próba obejmuje główne rodzaje obsługiwanych spraw; w razie braków rozszerz ją lub zmień sposób losowania.

• Próba do obserwowania jakości: losuj rozmowy z wcześniej określonej puli, uwzględniając różne dni, zmiany i typy kontaktu.
• Próba do rozpoznania problemu: wybieraj reklamacje, ponowne kontakty lub rozmowy dotyczące konkretnej trudności. Oznacz powód wyboru.
• Materiał do ćwiczeń: wybieraj przykłady zachowań pomocnych w nauce. Nie traktuj ich jako przekroju pracy całego zespołu.

Wyniki z tych grup pokazuj oddzielnie. Jeśli jednemu konsultantowi oceniasz głównie reklamacje, a drugiemu proste pytania, porównanie średnich będzie mylące. Przy każdej średniej podaj liczbę ocenionych rozmów i zakres próby. Nie pozwalaj też, aby o wyborze decydowała wyłącznie wygoda odsłuchania najkrótszych nagrań.

Kalibracja ocen: to samo nagranie, te same kryteria

Kalibracja służy sprawdzeniu, czy osoby oceniające podobnie rozumieją kartę. Można zacząć od kilku rozmów: jednej typowej, jednej trudnej i jednej z niejednoznacznym przebiegiem. Każdy ocenia je samodzielnie, zanim zobaczy punktację pozostałych osób.

1. Porównaj oceny każdego kryterium, nie tylko wynik końcowy.
2. Przy rozbieżności odsłuchajcie wskazany fragment wraz z potrzebnym kontekstem.
3. Ustalcie, czy różnica wynika z przeoczenia, innej interpretacji procedury czy niejasnego opisu w karcie.
4. Zapiszcie uzgodnione uzasadnienie i doprecyzujcie instrukcję oceniania.
5. Sprawdźcie poprawioną instrukcję na kolejnym nagraniu ocenianym niezależnie.

Nie rozwiązuj sporu przez samo uśrednienie punktów ani przyjęcie oceny kierownika. Jeżeli jedna osoba przyznaje 0, a druga 2, wynik 1 nie wyjaśnia, jakie wymaganie spełniono. Pomocniczo można liczyć odsetek kryteriów ocenionych identycznie. W małej próbie traktuj go jako sygnał do rozmowy, a nie dowód pełnej zgodności.

Powtarzaj kalibrację po zmianie karty, procedury lub składu oceniających. Jeżeli błąd definicji mógł wpłynąć na wcześniejsze oceny, ustal zakres ich ponownego sprawdzenia. Zachowaj informację o korekcie, aby konsultant wiedział, skąd wynika zmiana wyniku.

Informacja zwrotna oparta na konkretnym fragmencie

Rozmowę z konsultantem zacznij od jego oceny sytuacji. Następnie odtwórz fragment, wskaż zachowanie i opisz jego skutek. Przykładowo: po pytaniu o termin konsultant ponownie wyjaśnił procedurę, ale nie odpowiedział na pytanie klienta. Taki opis daje podstawę do ćwiczenia, podczas gdy ogólne stwierdzenie o słabej komunikacji niewiele wyjaśnia.

Wybierz jedną lub dwie zmiany do przećwiczenia i ustal, kiedy je sprawdzicie. Można przećwiczyć zakończenie rozmowy zawierające ustalony dalszy krok i termin, a następnie poszukać tego zachowania w kolejnej porównywalnej próbie. Zapisz także mocny element rozmowy, żeby konsultant wiedział, co powinien utrzymać.

Uwzględnij okoliczności, których nie wyjaśnia sam głos: awarię, brak uprawnień do rozwiązania sprawy czy niejasną instrukcję. Jeśli ten sam problem występuje u wielu osób, sprawdź proces i materiały pomocnicze. Ocena jakości nie powinna sprowadzać problemu organizacyjnego do zarzutu wobec pracownika.

Granice odsłuchów i dostęp do nagrań

Przed wdrożeniem tej metody trzeba ustalić zgodność nagrywania i późniejszego wykorzystania rozmów z prawem. Art. 22³ § 4 k.p. przewiduje odpowiednie stosowanie zasad dotyczących monitoringu poczty do innych form monitoringu, gdy są konieczne dla celów wskazanych w § 1: organizacji pracy pozwalającej wykorzystać czas pracy i właściwego korzystania z powierzonych narzędzi. Samo hasło poprawy jakości nie przesądza spełnienia tych warunków.

Art. 22³ § 2–4 k.p. obejmuje także ochronę tajemnicy korespondencji i dóbr osobistych oraz odesłanie do obowiązków informacyjnych. Art. 22² § 6–8 k.p., stosowany odpowiednio, dotyczy określenia celów, zakresu i sposobu monitoringu, uprzedzenia pracowników co najmniej dwa tygodnie przed uruchomieniem oraz pisemnej informacji dla pracownika przed dopuszczeniem do pracy. UODO w poradniku dla pracodawców podkreśla znaczenie prywatności także przy korzystaniu z firmowych zasobów telekomunikacyjnych.

Art. 5 ust. 1 lit. b RODO wiąże wykorzystanie danych z określonymi celami przetwarzania, a lit. c wymaga ograniczenia ich zakresu do tego, co niezbędne. Z kolei lit. e i f dotyczą czasu przechowywania i bezpieczeństwa. W organizacji odsłuchów przekłada się to na ustalenie uprawnionych osób, potrzebnego zakresu notatek i okresu zachowania nagrań. Zasady te nie zastępują ustalenia podstawy prawnej przetwarzania ani obowiązków wobec rozmówców.

Na spotkanie kalibracyjne przygotuj tylko materiał potrzebny do oceny; nie rozsyłaj całych nagrań szerokiemu gronu. W raporcie zespołowym pokazuj powtarzające się zachowania i problemy procesu bez zbędnych danych klientów. Dzięki temu karta pozostaje narzędziem pracy: łączy obserwację, uzasadnienie oceny, ćwiczenie i sprawdzenie poprawy.

Źródła

• Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy (tekst jednolity: Dz.U. 2023 poz. 1465), art. 22² § 6–8 i art. 22³.
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.Urz. UE L 119 z 4.05.2016, s. 1), art. 5 ust. 1 lit. b, c, e i f.
• Urząd Ochrony Danych Osobowych: Ochrona danych osobowych w miejscu pracy. Poradnik dla pracodawców, październik 2018, rozdział 4.3, uodo.gov.pl/pl/file/1469.

Zdjęcie: www.Pixel.la Free Stock Photos, CC0 1.0 (creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/), Wikimedia Commons, commons.wikimedia.org/wiki/File:Desk-music-headphones-earphones_(24243083451).jpg