Nie zgadzam się na nagrywanie rozmowy – co powiedzieć na infolinii?

Możesz powiedzieć konsultantowi: „nie zgadzam się na nagrywanie rozmowy”. Skutek zależy jednak od podstawy, na której firma utrwala dane. Jeśli korzysta ze zgody, możesz jej odmówić albo ją wycofać. Jeśli powołuje się na prawnie uzasadniony interes, właściwym narzędziem jest sprzeciw, który wymaga oceny twojej sytuacji. Samo wypowiedzenie tych słów nie gwarantuje wyłączenia nagrywania ani dalszej obsługi przez ten sam kanał.

Najpierw ustal, dlaczego infolinia nagrywa

Komunikat o rejestrowaniu połączenia nie wyjaśnia jeszcze, czy firma pyta o zgodę, czy informuje o przetwarzaniu opartym na innej podstawie. Również hasło o poprawie jakości obsługi określa najwyżej cel. Nie zastępuje wskazania podstawy prawnej ani informacji o tym, co dzieje się z nagraniem.

Art. 6 ust. 1 RODO przewiduje różne podstawy przetwarzania. Dla klienta infolinii znaczenie mają przede wszystkim:

• Zgoda – art. 6 ust. 1 lit. a RODO. Firma opiera przetwarzanie na twojej dobrowolnej decyzji dotyczącej określonego celu.
• Niezbędność do wykonania umowy – art. 6 ust. 1 lit. b RODO. Sam fakt posiadania umowy nie dowodzi, że trzeba nagrywać każdą rozmowę.
• Obowiązek prawny – art. 6 ust. 1 lit. c RODO. Jeżeli firma powołuje się na taki obowiązek, poproś o wskazanie przepisu, z którego wynika.
• Prawnie uzasadniony interes – art. 6 ust. 1 lit. f RODO. Przetwarzanie musi być niezbędne dla tego interesu, a prawa i interesy klienta mogą przeważyć nad interesem firmy.

Możliwym celem nagrywania jest udokumentowanie ustaleń na potrzeby sporu. Nie oznacza to jednak automatycznie, że każda firma może w tym celu utrwalać wszystkie połączenia. Podstawę trzeba odnieść do konkretnego sposobu wykorzystania danych.

Na podstawie art. 13 ust. 1 i 2 RODO powinieneś otrzymać informacje między innymi o administratorze, celu, podstawie przetwarzania i czasie przechowywania lub kryteriach jego ustalania. Przy uzasadnionym interesie firma ma także wskazać ten interes. Art. 13 ust. 2 lit. b RODO przewiduje także informację o prawie do sprzeciwu, a art. 21 ust. 4 RODO wymaga, by firma przedstawiła to prawo wyraźnie i osobno, najpóźniej podczas pierwszego kontaktu z tobą. Zapytaj, gdzie znajdziesz pełną informację dotyczącą właśnie nagrań, a nie jedynie ogólną politykę prywatności.

Odmowa zgody i jej wycofanie

Jeżeli nagrywanie ma opierać się na zgodzie, możesz jej nie udzielić. Zgoda w rozumieniu art. 4 pkt 11 RODO wymaga dobrowolnego, świadomego i jednoznacznego przyzwolenia na określone przetwarzanie. Samo odtworzenie komunikatu przez automat nie dowodzi, że klient wyraził zgodę. Zgodnie z art. 7 ust. 1 RODO to administrator musi umieć wykazać jej uzyskanie.

Jeżeli zgoda została już udzielona, art. 7 ust. 3 RODO pozwala ją wycofać w dowolnym momencie. Ma to być równie łatwe jak jej wyrażenie. Możesz jasno wskazać konsultantowi, że wycofujesz zgodę dotyczącą nagrywania, oraz poprosić o potwierdzenie przyjęcia oświadczenia. Cofnięcie zgody nie powoduje, że wcześniejsze, zgodne z nią przetwarzanie staje się bezprawne.

Gdy firma uzależnia załatwienie sprawy od zgody na rejestrację, znaczenie ma art. 7 ust. 4 RODO. Przy ocenie dobrowolności trzeba uwzględniać uzależnienie wykonania umowy od zgody na przetwarzanie, które nie jest do tego niezbędne. Nie można więc uznać, że samo zaoferowanie wyboru między nagrywaniem a rezygnacją z usługi rozstrzyga sprawę. Liczą się rzeczywiste warunki obsługi.

Sprzeciw wobec nagrywania na podstawie uzasadnionego interesu

Jeżeli firma wskazuje art. 6 ust. 1 lit. f RODO, nie musi opierać tego samego przetwarzania na zgodzie. Wtedy samo stwierdzenie, że jej nie udzielasz, nie rozwiązuje problemu. Art. 21 ust. 1 RODO daje prawo do sprzeciwu z przyczyn dotyczących twojej szczególnej sytuacji; obejmuje też przetwarzanie oparte na art. 6 ust. 1 lit. e RODO.

Sprzeciw wymaga indywidualnego rozpatrzenia. Po jego wniesieniu administrator nie może kontynuować objętego nim przetwarzania, chyba że wykaże ważne prawnie uzasadnione podstawy przetwarzania, nadrzędne wobec twoich interesów, praw i wolności, albo podstawy do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. Ogólne powtórzenie, że firma nagrywa wszystkich klientów, nie wyjaśnia takiej oceny.

Opisując sprzeciw, podaj rzeczywistą okoliczność dotyczącą ciebie. Możesz na przykład wyjaśnić, że załatwienie konkretnej sprawy wymaga omówienia prywatnych okoliczności, których nie chcesz utrwalać w dźwięku, i możesz przekazać niezbędne informacje pisemnie. Nie ma potrzeby rozbudowywania uzasadnienia o niepotrzebne szczegóły osobiste. Sam ten argument nie przesądza jednak, że firma musi uwzględnić sprzeciw.

Przykładowa treść do dostosowania do swojej sytuacji: „Wnoszę sprzeciw na podstawie art. 21 ust. 1 RODO wobec nagrywania moich rozmów w celu wskazanym przez Państwa. Przyczyną dotyczącą mojej szczególnej sytuacji jest [krótkie uzasadnienie]. Proszę o rozpatrzenie sprzeciwu i wskazanie sposobu załatwienia sprawy bez nagrania głosu”.

Na czas oceny, czy podstawy firmy przeważają nad przyczynami sprzeciwu, możesz żądać ograniczenia przetwarzania na podstawie art. 18 ust. 1 lit. d RODO. Ograniczenie nie oznacza usunięcia pliku: art. 18 ust. 2 RODO pozwala między innymi nadal przechowywać dane, a inne operacje dopuszcza w określonych przypadkach.

Odrębna reguła dotyczy marketingu bezpośredniego. Sprzeciw z art. 21 ust. 2 i 3 RODO kończy możliwość przetwarzania danych do tego celu i nie wymaga uzasadnienia szczególną sytuacją. Nie jest jednak automatycznie sprzeciwem wobec każdego zapisu rozmowy, który może służyć również innemu celowi.

Co zrobić, gdy konsultant nie może wyłączyć nagrywania

Nie zakładaj, że konsultant ma przycisk pozwalający zatrzymać rejestrację pojedynczego połączenia. Dostępność takiej opcji zależy od rozwiązania i organizacji obsługi. Odpowiedź o braku możliwości technicznej nie rozstrzyga jednak, czy firma prawidłowo przetwarza dane i rozpatruje żądania klientów.

1. Przed przedstawieniem szczegółów sprawy zapytaj o cel i podstawę nagrywania oraz możliwość dalszej rozmowy bez rejestracji.
2. Wyraź odmowę, wycofaj zgodę albo zgłoś sprzeciw odpowiednio do wskazanej podstawy. Poproś o odnotowanie żądania.
3. Jeżeli konsultant nie potrafi go obsłużyć, poproś o kontakt do administratora lub inspektora ochrony danych, jeśli został wyznaczony.
4. Ustal inny sposób załatwienia sprawy i warunki jego użycia. Jeżeli nie chcesz przekazywać informacji podczas nagrywania, możesz zakończyć połączenie.
5. Zapisz datę, przybliżoną godzinę rozmowy i numer zgłoszenia, jeśli go otrzymasz. Zachowaj korespondencję dotyczącą żądania.

Pisemne potwierdzenie sprzeciwu ułatwia późniejsze ustalenie jego treści i daty. Nie oznacza to, że zgłoszenie telefoniczne z zasady jest nieskuteczne. Administrator ma ułatwiać wykonywanie praw, co wynika z art. 12 ust. 2 RODO.

Jak załatwić sprawę bez nagrania głosu

Zapytaj o wiadomość w panelu klienta, formularz, e-mail, korespondencję pocztową lub wizytę w placówce. Sprawdź, czy wybrany kanał obsługuje konkretną czynność, jak potwierdza się tożsamość i kiedy zgłoszenie zostanie przyjęte. Samo wysłanie wiadomości na dowolny adres nie daje pewności skutecznego złożenia reklamacji czy dyspozycji.

Dotyczy to także pytania o rozmowę bez nagrywania w banku. Nie da się wywieść z samych ogólnych przepisów RODO, że każdy bank musi zaoferować nienagrywaną infolinię do wszystkich spraw. Trzeba ustalić podstawę rejestracji danej rozmowy oraz dostępne sposoby obsługi. Kontakt pisemny również wiąże się z przetwarzaniem danych, choć nie utrwala głosu.

Jeżeli sprawa ma termin albo wymaga pilnego działania, sprawdź możliwość skutecznego zgłoszenia jej inną drogą niezależnie od sporu o nagrywanie. Oczekiwanie na odpowiedź dotyczącą danych nie zastępuje złożenia właściwego wniosku w sprawie usługi.

Odpowiedź firmy i dostęp do wcześniejszego nagrania

Art. 12 ust. 3 RODO przewiduje informację o działaniach podjętych w związku z żądaniem bez niepotrzebnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca od jego otrzymania. Przy skomplikowanych lub licznych żądaniach termin może zostać przedłużony o dwa miesiące; o przedłużeniu i jego powodach firma musi poinformować w pierwszym miesiącu. Ten termin odpowiedzi nie daje sam w sobie prawa do dalszego nagrywania.

Jeżeli administrator nie podejmuje działań, art. 12 ust. 4 RODO wymaga wyjaśnienia powodów i informacji o środkach ochrony prawnej. Gdy uważasz, że przetwarzanie narusza RODO, art. 77 ust. 1 pozwala wnieść skargę do organu nadzorczego – w Polsce Prezesa UODO. Zachowane zgłoszenie i odpowiedź firmy pomagają przedstawić przebieg sprawy.

Odmowę dalszego nagrywania odróżnij od dostępu do danych już zapisanych. Art. 15 ust. 3 RODO przewiduje uzyskanie ich kopii. W decyzji DS.523.4826.2020 z 19 października 2022 r. Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych nakazał przekazanie kopii danych z rozmów z konsultantem, obejmującej także głos osoby składającej skargę. Rozstrzygnięcie dotyczyło dostępu do danych, nie obowiązku wyłączenia nagrywania. Przy udostępnianiu kopii trzeba również respektować prawa innych osób zgodnie z art. 15 ust. 4 RODO.

Źródła

• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO), Dz.Urz. UE L 119 z 4.05.2016, s. 1 – art. 4 pkt 11, art. 6, art. 7 i art. 13: zgoda, podstawy przetwarzania i obowiązek informacyjny.
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO), Dz.Urz. UE L 119 z 4.05.2016, s. 1 – art. 12, art. 15, art. 18, art. 21 i art. 77: wykonywanie praw, sprzeciw i skarga.
• Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, decyzja z 19 października 2022 r., DS.523.4826.2020 – kopia danych utrwalonych w nagraniach rozmów z konsultantem, orzeczenia.uodo.gov.pl.

Zdjęcie: Nenad Stojkovic, CC BY 2.0 (creativecommons.org/licenses/by/2.0/), Wikimedia Commons, commons.wikimedia.org/wiki/File:Close-up_of_a_woman_holding_a_mobile_phone._(51634339530).jpg