Umowa zawarta przez telefon: kiedy wiąże konsumenta i co oznacza nagranie

Umowa zawarta przez telefon może wiązać konsumenta, ale przy telefonicznej propozycji przedsiębiorcy samo wypowiedzenie „tak” nie wystarcza. Art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta wymaga potwierdzenia proponowanej treści na papierze albo innym trwałym nośniku, a następnie utrwalenia oświadczenia konsumenta. Nagranie pierwszej rozmowy nie zastępuje tej kolejności.

Te zasady dotyczą zwykłych zakupów towarów i usług niefinansowych na odległość. Ubezpieczenia, kredyty i inne usługi finansowe mają odrębny reżim wskazany w art. 4 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta i pozostają poza zakresem tego tekstu. Przy abonamencie telefonicznym lub dostępie do internetu trzeba dodatkowo uwzględnić Prawo komunikacji elektronicznej, czyli PKE.

Co konsultant powinien powiedzieć na początku rozmowy

Jeżeli przedsiębiorca telefonuje w celu zawarcia umowy na odległość, powinien od początku ujawnić sprzedażowy cel kontaktu. Ma też podać dane identyfikujące przedsiębiorcę oraz podmiot, w którego imieniu dzwoni. Wynika to z art. 20 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Przedstawienie rozmowy jako zwykłej ankiety nie odpowiada temu obowiązkowi, jeżeli jej celem jest zawarcie umowy.

To jednak inna kwestia niż skuteczność oświadczenia o zawarciu umowy. Obowiązki informacyjne opisuje ustęp pierwszy, a wymaganą kolejność potwierdzeń – ustęp drugi. Poprawne przedstawienie firmy nie oznacza jeszcze, że każde późniejsze przytaknięcie konsumenta zawiera umowę.

Ogólna zasada z art. 60 k.c. pozwala wyrażać wolę przez różne zachowania, również elektronicznie, ale uwzględnia wyjątki ustawowe. Z kolei art. 66 § 1 k.c. wiąże ofertę z określeniem istotnych warunków umowy. Nie można więc wyciągać wniosku o skutecznym zakupie wyłącznie z tego, że rozmowa została zarejestrowana lub rozmówca podał adres do korespondencji.

Propozycja, potwierdzenie, dopiero potem oświadczenie konsumenta

Przy propozycji składanej przez przedsiębiorcę przez telefon art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta przewiduje następującą sekwencję:

1. Przedsiębiorca przedstawia propozycję zawarcia umowy.
2. Potwierdza jej treść na papierze lub innym trwałym nośniku, a konsument otrzymuje to potwierdzenie.
3. Po jego otrzymaniu konsument składa oświadczenie o zawarciu umowy, utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku.

Przykładowo konsultant proponuje płatną usługę, a następnie przesyła wiadomość e-mail z jej warunkami. Konsument może po ich otrzymaniu odpowiedzieć wiadomością jednoznacznie akceptującą tę konkretną propozycję. Znaczenie mają treść, możliwość jej utrwalenia i kolejność czynności. Nie chodzi o samą liczbę wiadomości ani o nazwę przycisku w formularzu.

Art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta określa trwały nośnik przez jego funkcje: umożliwia zachowanie informacji skierowanej do konkretnego odbiorcy, dostęp do niej przez odpowiedni czas i odtworzenie bez zmian. Papier czy wiadomość e-mail z zachowanym załącznikiem mogą spełniać te warunki. Sam link do strony, której treść przedsiębiorca może później zmienić, nie daje jeszcze takiej gwarancji.

Przesłanie dokumentów po rozmowie nie uzupełnia automatycznie wcześniejszej ustnej zgody. Potrzebne jest oświadczenie konsumenta złożone i utrwalone po otrzymaniu potwierdzenia propozycji. Trzeba też odróżnić ten etap od potwierdzenia już zawartej umowy, które przedsiębiorca przekazuje na podstawie art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Dokument zatytułowany „potwierdzenie umowy” sam nie rozstrzyga, czy wcześniejsze czynności były prawidłowe.

Co może wykazać nagranie rozmowy

Nagranie pomaga odtworzyć cenę podaną przez konsultanta, czas trwania usługi, zastrzeżenia konsumenta i sposób przedstawienia oferty. Może również pozwolić ustalić, czy zgoda dotyczyła zakupu, czy tylko przesłania szczegółów. Cała rozmowa daje więcej informacji niż pojedyncze „tak” oderwane od pytania, na które padło.

Zapis dźwięku nie jest jednak automatycznym dowodem spełnienia wszystkich wymagań zawarcia umowy. Gdy konsument powiedział „zgadzam się”, zanim otrzymał potwierdzenie propozycji, nagranie dokumentuje właśnie taką kolejność. Nie zmienia wcześniejszej wypowiedzi w oświadczenie złożone po otrzymaniu warunków.

Nie oznacza to, że dźwięk z zasady nie może służyć utrwaleniu informacji. Ocenie podlegają warunki trwałego nośnika oraz moment złożenia oświadczenia. Sam komunikat firmy, że posiada nagranie we własnym systemie, nie wyjaśnia jeszcze, jakie dokumenty konsument otrzymał, kiedy je otrzymał i co następnie zaakceptował.

Abonament i internet: dodatkowe wymagania PKE

Dla typowej umowy abonamentowej art. 284 ust. 2 PKE przewiduje formę pisemną, elektroniczną lub dokumentową. Wymóg ten ma wyjątki opisane w ustępie trzecim, między innymi dotyczące usług przedpłaconych zawieranych przez czynności faktyczne. Zasad dla abonamentu nie należy więc bez sprawdzenia przenosić na każdy sposób korzystania z telefonu.

Art. 287 ust. 1 PKE wymaga, aby konsument przed zawarciem umowy otrzymał bezpłatnie na trwałym nośniku zwięzłe podsumowanie jej warunków. Obejmuje ono między innymi usługę, opłaty, okres obowiązywania i zasady zakończenia umowy. Jeżeli obiektywne przeszkody techniczne uniemożliwiają wcześniejsze przedstawienie podsumowania, należy przekazać je niezwłocznie; zgodnie z art. 287 ust. 2 PKE skuteczność oświadczenia konsumenta wymaga wtedy potwierdzenia po jego otrzymaniu.

Przy oświadczeniach w formie dokumentowej art. 294 PKE nakazuje dostawcy utrwalić i doręczyć abonentowi na trwałym nośniku zarówno zaproponowane i uzgodnione warunki, jak i oświadczenie o związaniu się nimi. Dlatego przy telefonicznej ofercie operatora trzeba sprawdzić także podsumowanie i doręczone utrwalenie oświadczenia, zamiast ograniczać analizę do nagrania.

Od kiedy liczyć termin odstąpienia

Skutecznie zawarta umowa na odległość zwykle daje konsumentowi możliwość odstąpienia bez uzasadnienia w ciągu 14 dni, zgodnie z art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Nie jest to jednak gwarancja dla każdego zakupu. Najpierw trzeba ustalić rodzaj umowy, początek terminu i ewentualny wyjątek.

Art. 28 ustawy o prawach konsumenta rozróżnia następujące sytuacje:

• Zakup towaru: termin zaczyna się od objęcia go w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną osobę inną niż przewoźnik.
• Kilka towarów dostarczanych oddzielnie, partiami lub w częściach: znaczenie ma odbiór ostatniego towaru, partii albo części.
• Regularne dostawy przez oznaczony czas: punktem początkowym jest odbiór pierwszego towaru.
• Pozostałe umowy, w tym zwykłe usługi: termin biegnie od zawarcia umowy.

Nie należy więc zawsze liczyć 14 dni od telefonu konsultanta ani od pierwszej faktury. Brak informacji o prawie odstąpienia może przedłużyć możliwość skorzystania z niego: art. 29 ustawy o prawach konsumenta przewiduje wygaśnięcie prawa dopiero po dodatkowych 12 miesiącach. Jeśli przedsiębiorca uzupełni pouczenie w tym okresie, dla omawianej umowy na odległość biegnie 14 dni od przekazania informacji.

Według art. 30 ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta odstąpienie wymaga oświadczenia skierowanego do przedsiębiorcy; ustawowy formularz jest opcją. Wystarcza wysłanie oświadczenia przed końcem terminu. Zachowanie jego treści i potwierdzenia wysyłki pomaga później wykazać, kiedy oświadczenie wysłano i czego dotyczyło.

Kiedy odstąpienie jest wyłączone lub wiąże się z kosztami

Art. 38 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta zawiera wyjątki. Obejmują one między innymi towar wykonany według indywidualnej specyfikacji, produkty szybko psujące się oraz określone usługi wypoczynkowe z ustaloną datą. Nie jest to pełna lista, dlatego sam telefoniczny sposób zakupu nie przesądza o prawie odstąpienia.

Przy odpłatnej usłudze wyjątek z art. 38 ust. 1 pkt 1 wymaga jej pełnego wykonania za zgodą konsumenta wyrażoną wcześniej i wyraźnie. Konsument musi także przed rozpoczęciem usługi otrzymać informację o utracie prawa odstąpienia po wykonaniu świadczenia i przyjąć ją do wiadomości. Samo uruchomienie usługi nie spełnia wszystkich tych warunków.

Jeżeli usługa rozpoczęła się na wyraźne żądanie konsumenta przed końcem terminu, odstąpienie może wiązać się z proporcjonalną zapłatą za wykonany zakres – reguluje to art. 35 ustawy o prawach konsumenta. Art. 36 tej ustawy przewiduje z kolei przypadki nieponoszenia tych kosztów, między innymi przy braku wymaganego żądania lub odpowiedniej informacji. Prawo odstąpienia i rozliczenie wykonanej usługi to dwa osobne zagadnienia.

Co zebrać po nieoczekiwanej fakturze lub przesyłce

Najpierw warto uporządkować dokumenty i daty. Warto zachować wiadomości, załączniki, kopertę, fakturę, potwierdzenie odbioru towaru oraz własne notatki. Można poprosić firmę o wskazanie, kiedy doręczyła propozycję i na jakim późniejszym oświadczeniu konsumenta opiera twierdzenie o zawarciu umowy. Można również poprosić o nagranie całej rozmowy, aby porównać je z korespondencją.

W piśmie do przedsiębiorcy warto wskazać konkretną rozbieżność: brak potwierdzenia warunków, brak późniejszej akceptacji albo inną cenę. Kwestionowanie skutecznego zawarcia umowy różni się od odstąpienia od zawartej umowy. Samo pismo kwestionujące zawarcie lub warunki umowy nie zastępuje oświadczenia o odstąpieniu i nie powinno być powodem do pominięcia jego terminu.

Z uporządkowanym kompletem materiałów można zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. UOKiK jest także źródłem informacji o ochronie konsumentów; zgłoszenie problemu urzędowi nie oznacza jednak rozstrzygnięcia indywidualnego sporu o fakturę. W ustalaniu dalszych kroków najwięcej wyjaśnia pełna sekwencja: propozycja, doręczone warunki i późniejsze oświadczenie konsumenta.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2024 poz. 1796), art. 2, 4, 20, 21, 27–30, 35, 36 i 38.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. 2025 poz. 1071), art. 60 i art. 66 § 1.
• Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej (Dz.U. 2024 poz. 1221), art. 284, 287 i 294.

Zdjęcie: Blogtrepreneur, CC BY 2.0 (creativecommons.org/licenses/by/2.0/), Wikimedia Commons, commons.wikimedia.org/wiki/File:Legal_Contract_%26_Signature_-_Warm_Tones.jpg