Usunięcie nagrania rozmowy z infolinii: wniosek, odmowa i dalsze kroki

Usunięcie nagrania rozmowy z infolinii można uzyskać, gdy zachodzi podstawa przewidziana w art. 17 RODO, na przykład dane przestały być potrzebne do celu ich zebrania. Firma może jednak odmówić, jeśli dalsze przechowywanie jest niezbędne z przyczyn wskazanych w rozporządzeniu. Powinna wyjaśnić przyczynę odmowy; samo stwierdzenie, że wszystkie rozmowy są archiwizowane, nie rozstrzyga sprawy.

Usunięcie zapisu a odmowa dalszego nagrywania

Żądanie usunięcia dotyczy danych, które firma już utrwaliła. Prośba o wyłączenie nagrywania podczas połączenia dotyczy dalszego rejestrowania rozmowy. Zakończenie połączenia ani wyrażenie niechęci do nagrywania nie powodują automatycznie skasowania wcześniejszego zapisu. Jeśli zależy ci na danych z konkretnej rozmowy, wskaż to wyraźnie we wniosku.

Trzeba też odróżnić cofnięcie zgody od sprzeciwu. Zgoda jest jedną z podstaw przetwarzania wymienionych w art. 6 ust. 1 RODO. Firma może powoływać się na inną podstawę, której warunki musi spełnić. Dlatego zdanie „nie wyrażam zgody” nie przesądza, że zapis trzeba usunąć.

Sprzeciw z art. 21 ust. 1 RODO dotyczy przetwarzania opartego na zadaniu publicznym lub prawnie uzasadnionym interesie i wymaga przyczyn związanych ze szczególną sytuacją rozmówcy. Administrator musi wówczas wykazać nadrzędne, ważne podstawy dalszego przetwarzania albo podstawy związane z roszczeniami. Odrębnie działa sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego: zgodnie z art. 21 ust. 2 i 3 RODO po jego wniesieniu danych nie wolno używać do tego celu. Nie rozstrzyga to samo w sobie o innych celach przechowywania nagrania.

Kiedy można żądać usunięcia danych z rozmowy

Art. 17 ust. 1 RODO wskazuje kilka niezależnych przesłanek. W sprawie nagrania infolinii znaczenie mogą mieć zwłaszcza następujące sytuacje:

• Dane nie są już potrzebne do celu, w którym je zebrano lub wykorzystywano.
• Rozmówca wycofał zgodę stanowiącą podstawę przetwarzania, a inna podstawa prawna nie istnieje.
• Wniesiono sprzeciw, który uzasadnia usunięcie na warunkach określonych w tym przepisie.
• Przetwarzanie danych naruszało prawo.
• Usunięcie jest konieczne do wykonania obowiązku wynikającego z prawa Unii lub prawa krajowego.

Przykładowo, jeżeli nagranie służyło wyłącznie ocenie jakości obsługi, a ten cel został już zrealizowany i brak innej podstawy dalszego przechowywania, można wskazać utratę niezbędności danych. Samo zamknięcie reklamacji nie dowodzi jednak, że każdy cel przetwarzania automatycznie wygasł. Wniosek powinien odnosić się do rzeczywistego powodu zachowania nagrania.

Jeżeli nie znasz celu ani planowanego okresu przechowywania, możesz żądać tych informacji w ramach dostępu do danych. Art. 15 ust. 1 RODO obejmuje informacje o celach oraz, w miarę możliwości, okresie przechowywania, a gdy nie da się go podać – kryteriach jego ustalania. Z kolei art. 7 ust. 3 RODO pozwala wycofać zgodę, ale nie zmienia oceny zgodności z prawem wcześniejszego przetwarzania opartego na tej zgodzie.

Czy bank lub inna firma może odmówić

Tak, ale potrzebne jest uzasadnienie odnoszące się do danych i podstawy ich zachowania. Art. 17 ust. 3 lit. b RODO przewiduje wyjątek między innymi wtedy, gdy przetwarzanie jest niezbędne do wykonania obowiązku prawnego. Z kolei art. 17 ust. 3 lit. e RODO dotyczy niezbędności danych dla ustalenia roszczeń, ich dochodzenia lub obrony przed nimi.

Wyjątek związany z roszczeniami nie oznacza, że każda firma może zachować wszystkie rozmowy bezterminowo. Nagranie dokumentujące sporne ustalenia może mieć znaczenie dowodowe, ale ogólna możliwość przyszłego konfliktu nie wyjaśnia jeszcze potrzeby przechowywania każdego pliku. Art. 5 ust. 1 RODO wymaga zarówno minimalizacji danych (lit. c), jak i ograniczenia czasu ich przechowywania (lit. e), co oznacza konieczność oceny zakresu i czasu zachowania zapisu.

Na pytanie, czy bank musi usunąć nagranie rozmowy, nie ma jednej odpowiedzi dla wszystkich połączeń. Znaczenie mają cel i podstawa przetwarzania konkretnego zapisu. Jeśli odpowiedź odwołuje się do obowiązku prawnego, poproś o wskazanie przepisu i wyjaśnienie, dlaczego obejmuje on tę rozmowę. Jeśli przyczyną są roszczenia, poproś o wyjaśnienie niezbędności nagrania oraz okresu przechowywania lub kryteriów jego ustalenia.

Wniosek o usunięcie nagrania rozmowy – krótki wzór

Żądanie skieruj do administratora danych wskazanego w informacji o nagrywaniu lub w klauzuli prywatności firmy. Pomocne będą data i przybliżona godzina połączenia, numer telefonu, z którego dzwoniono, oraz numer sprawy, jeśli został nadany. Pozwala to odnaleźć zapis bez opisywania całej historii kontaktów.

Poniższy wzór dotyczy sytuacji, w której uważasz, że cel przechowywania już wygasł. Uzupełnij go zgodnie z faktami; przy innej przesłance zmień uzasadnienie.

Wnoszę na podstawie art. 17 ust. 1 lit. a RODO o usunięcie dotyczących mnie danych osobowych utrwalonych w nagraniu rozmowy z infolinią przeprowadzonej [data] o przybliżonej godzinie [godzina], z numeru [numer telefonu], dotyczącej sprawy [numer lub krótki opis]. Żądanie obejmuje moje dane w zapisie dźwiękowym oraz jego kopiach. Uważam, że dane nie są już niezbędne do wskazanego celu przetwarzania, ponieważ [okoliczności]. Proszę o potwierdzenie podjętych działań. W razie odmowy proszę o podanie jej powodów oraz informacji o dostępnych środkach ochrony. Proszę także o informację o odbiorcach powiadomionych zgodnie z art. 19 RODO.

Zachowaj treść wniosku i potwierdzenie jego doręczenia. Jeśli żądanie ma obejmować również dane w transkrypcji lub notatce z rozmowy, dopisz je do zakresu. Usunięcie pliku dźwiękowego nie musi oznaczać usunięcia innych zapisów dotyczących tej samej sprawy, które wymagają osobnej oceny.

Art. 12 ust. 6 RODO pozwala żądać dodatkowych informacji niezbędnych do potwierdzenia tożsamości, jeżeli administrator ma uzasadnione wątpliwości. Nie oznacza to automatycznej konieczności przesyłania pełnego skanu dowodu osobistego. Zakres weryfikacji powinien odpowiadać potrzebie identyfikacji, z uwzględnieniem minimalizacji danych.

Ile czasu firma ma na odpowiedź

Zgodnie z art. 12 ust. 3 RODO informacja o podjętych działaniach powinna dotrzeć bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca od otrzymania żądania. Nie jest to zawsze równo 30 dni. Skomplikowanie sprawy lub liczba żądań mogą uzasadniać przedłużenie o kolejne dwa miesiące. Firma musi jednak powiadomić o przedłużeniu i jego przyczynach w pierwszym miesiącu.

Brak realizacji żądania również wymaga odpowiedzi: według art. 12 ust. 4 RODO administrator powinien niezwłocznie wyjaśnić przyczyny, a także poinformować o możliwości złożenia skargi organowi nadzorczemu oraz dochodzenia ochrony przed sądem. Musi to zrobić najpóźniej w ciągu miesiąca od otrzymania żądania. Samo potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia nie wyjaśnia odmowy. Termin odpowiedzi nie znosi też obowiązku usunięcia danych bez zbędnej zwłoki, gdy żądanie jest zasadne.

Realizacja praw jest zasadniczo bezpłatna. Art. 12 ust. 5 RODO dopuszcza rozsądną opłatę albo odmowę działania przy żądaniu ewidentnie nieuzasadnionym lub nadmiernym. Wykazanie takiego charakteru żądania należy do administratora.

Kiedy ograniczenie przetwarzania może być właściwe

Ograniczenie przetwarzania z art. 18 RODO ma własne przesłanki. Nie przysługuje automatycznie po każdej odmowie usunięcia. Można go żądać, gdy:

• kwestionujesz prawidłowość danych – na czas jej sprawdzenia;
• przetwarzanie narusza prawo, ale zamiast usunięcia chcesz ograniczenia wykorzystywania danych;
• firma już nie potrzebuje danych, lecz ty potrzebujesz ich do roszczeń;
• wniesiono sprzeciw z art. 21 ust. 1 RODO i trwa ocena, czy podstawy administratora są nadrzędne.

Przechowywanie ograniczonych danych pozostaje możliwe. Art. 18 ust. 2 RODO dopuszcza inne operacje wyłącznie za zgodą osoby, której dotyczą dane, dla ustalenia roszczeń, ich dochodzenia lub obrony przed nimi, dla ochrony praw innej osoby fizycznej bądź prawnej albo ze względu na ważny interes publiczny Unii lub państwa członkowskiego. Przed zniesieniem ograniczenia administrator ma obowiązek poinformować osobę, która go żądała.

Jeżeli rozmowa ma pomóc wyjaśnić spór, rozważ najpierw uzyskanie kopii swoich danych na podstawie art. 15 ust. 3 RODO. W sprawie DS.523.4826.2020 Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych decyzją z 19 października 2022 r. nakazał spółce przekazać osobie skarżącej kopię jej danych z nagrań rozmów z konsultantem, uwzględniającą również jej głos. Wymóg wiernego i zrozumiałego odtworzenia wszystkich przetwarzanych danych tej osoby wyjaśnił Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (pierwsza izba) w sprawie C-487/21 (wyrok z 4 maja 2023 r.). Oba rozstrzygnięcia dotyczą dostępu, a nie nakazu usunięcia nagrania.

Odbiorcy, kopie zapasowe i skarga do Prezesa UODO

Art. 19 RODO zobowiązuje administratora do powiadomienia odbiorców danych o dokonanym usunięciu lub ograniczeniu przetwarzania. Wyjątkiem jest niemożliwość powiadomienia albo niewspółmiernie duży wysiłek. Na żądanie rozmówcy administrator informuje go o tych odbiorcach. Przepis ustanawia obowiązek zawiadomienia; nie jest gwarancją natychmiastowego fizycznego wymazania wszystkich kopii u każdego podmiotu.

RODO nie podaje jednego technicznego terminu nadpisania każdej kopii zapasowej. Nie ustanawia też ogólnego wyjątku pozwalającego zachowywać dane tylko dlatego, że trafiły do backupu. W odpowiedzi na wniosek można oczekiwać wyjaśnienia zakresu wykonanych działań, a przy wątpliwościach zapytać, jak usunięcie obejmuje kopie zapasowe i jak firma zapobiega ponownemu użyciu usuniętych danych po odtworzeniu systemu.

Jeśli w twojej ocenie odmowa lub bezczynność firmy oznacza naruszenie przepisów o przetwarzaniu twoich danych, możesz skierować skargę do Prezesa UODO, który jest polskim organem nadzorczym. Podstawą tego uprawnienia jest art. 77 RODO. Do opisu sprawy przydadzą się wniosek, dowód doręczenia, odpowiedź firmy i chronologia kontaktów. Wskaż, czy kwestionujesz dalsze przechowywanie nagrania, brak uzasadnienia, czy brak odpowiedzi. Ocena zasadności skargi zależy od okoliczności konkretnej sprawy.

Źródła

• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO), Dz.Urz. UE L 119 z 4.05.2016, s. 1, art. 5–7, 12, 15, 17–19, 21 i 77.
• Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, decyzja z 2022-10-19, DS.523.4826.2020, dotycząca kopii danych z nagrań rozmów, orzeczenia.uodo.gov.pl.
• Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (pierwsza izba), wyrok z 2023-05-04, C-487/21; komunikat prasowy TSUE nr 71/23 dotyczący prawa do kopii danych, curia.europa.eu.

Zdjęcie: Dzaky Adinata, CC BY-SA 4.0 (creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/), Wikimedia Commons, commons.wikimedia.org/wiki/File:A_pen_on_paper.jpg